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空包网总站:物流服务质量理论

更新时间:2020/3/12 / 阅读次数:728


  空包网总站:物流服务质量理论

  

  物流服务质量理论是在服务质量理论上建立起来的,其研究方法是一致的。 在上世纪六十年代以前,研究者们并未意识到服务对于企业发展的重要性,往往 忽略了服务质量提升的意义,一度将运输业等服务产业当做市场营销的工具。直 到60年代,有学者第一次提出了商品与服务是否具有统一性,服务管理才开始崭 露头角。真正被学者下定义是在八十年代初期,其发展历程可以分为以下三个阶 段:

  

  空包网总站:第一阶段:始于1980年,终于1985年。是服务管理的起步阶段,研究中仅 针对一些个别的概念做出表述,为后续阶段的研究奠定了基础。虽然也构建了静 态模型,但是对于感知服务质量有相关关系的因素并未引起关注。

  

  空包网总站:第二阶段:始于1985年,终于1992年。这一阶段的研究主要集中于服务质 量的影响因素,从而建立了不同模型,如差距模型。同时也渗透了服务质量评价 的相关研究。

  

  空包网总站:第三阶段:始于1992年,一直到现在。学者对于服务质量的研究趋于系统化, 所构建的模型多数呈动态,十分注重其他相关性因素,如消费者满意度、消费者 忠诚度。不仅在研究方法上有了新的突破,在模型建立上也更加合理。

  

  伴随着服务质量理论模型趋于动态化,消费者感知的重要性日渐凸显,物流 服务质量理论得以发展。物流服务质量理论指在物流活动过程中企业为满足消费 者各个需求而不断深入研究,形成具有一定功能性,经济型,可靠性的理论,主 要的研究对象为物流服务的时间、成本等,电商平台物流服务的形成是以创新理 论与补救理论为基石的。物流服务创新理论是指基于物联网等新的科学技术手段, 来改进供应链中整个物流服务所存在的不足而形成的理论。如物流模式创新理论 的产生,有助于供应链的精益化管理。物流服务补救理论是在物流服务不到位, 造成消费者感知产生不良影响,为了弥补该类损失而产生的理论,如物流风险控 制理论。

  

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